Ett CRM-projekt är inte införande av ett nytt IT-system. Det är ett förändringsprojekt som ofta innefattar personal inom sälj, marknad, eftermarknadsfunktionen och ledningsfunktionen i ett företag. Det är några saker som ofta är bra att tänka på och som kan vara avgörande om detta blir ett lyckat projekt. Flertalet undersökningar visar att ca 80% av CRM-projekten blir misslyckade och några orsaker har sin hemvist i nedanstående punkter.

1. Hantering av kunder och arbetssätt

Bestäm innan hur de interna kundhanterings-processerna ser ut och vilket arbetssätt som krävs för att nå företagets övergripande mål.
Dessa skiljer sig åt mellan olika organisationer men ett CRM-verktyg kan i princip enbart stödja det valda arbetssättet. Det är viktigt att lägga tid på att hitta ett optimalt, gemensamt sätt att se på saker och ting, hur man arbetar (eller skall arbeta) och varför. Implementera detta arbetssätt i organistaionen och få alla att förstå varför. Sedan är det relativt lätt att sätta systemstöd som supporterar detta. Dock är detta ofta ett ganska stor arbete som kan kräva interna analyser (bättre förstår oss själva), externa analyser (bättre förstår kunden) och vad som krävs för att jobba konsekvent, uniformt och tillsammans.

2. Interna resurser

Ofta underskattar man de interna arbetet som krävs för att få ett lyckat CRM-projekt. Dessutom kan det vara så att man tänker fram till systemet är igångsatt och inte längre. Det är när systemet har rullats ut och användarna börjar jobba med verktyget som det "riktiga" arbetet börjar. Återigen det handlar inte om att införa ett nytt CRM-system utan att hantera ett förändingsprojekt. Detta innefattar många olika områden och framför allt att få med sig alla användare, skapa förståelse och insikt och vara tillgänglig under hela den period som CRM-system används. Detta behöver man således tänka igenom hur man skall hantera innan man inför eller för den delen förändring ett CRM-system/projekt.

3. Olika faser

Att göra allt på en gång eller ta saker och ting i olika steg/faser kan vara avgörande för att organisationen orkar med. Beroende på vilket behov som finns (baserat på en god genomförd analys), så är det vettigt att avgränsa vad som skall genomföras i fas 1/2/3 som exempel. Ofta kan man ha en övertro vad användare och organisation orkar med och detta kan även vara ett bra sätt att hålla tidplan för införande och budget för projektet i ordning. Det är roligare att leverera ett projekt till rätt uppskattad kostnad och till utlovat lanseringsdatum. Ofta misslyckas denna typ av projekt med båda delarna.

Enligt vår erfarenhet på Zync, så är en stor orsak till att man inte uppskattar sitt CRM-system att kvalitet på data är för dålig. Användare upplever inte att den data som finns är relevant eller tillförlitlig.

Att uppdatera ett CRM-system kan vara tidskrävande, kräva talang som administratör och ibland krävs man som användare på att registrera saker som man inte förstår nyttan med. – Varför skall jag lägga in detta?

Därför är en av de viktigaste frågorna man kan ställa sig vilken data och varför denna data skall hanteras. Hur gör men det då?

Fråga de som använder systemet vad dom använder för information och varför. På vilket sätt gör denna information att dom blir mer effektiva? Skala sedan bort allt som inte är affärskritiskt och skapa motivation för att tillföra den information som är viktigast och se till att underhålla denna information över tid.

Detta är nog så svårt och kräver en hel del insats men ger alltid mångfalt tillbaka i bättre användande, högre nöjdhet från användare samt säkerställande av korrekt användbar information för många ändamål.

Olika CRM-verktyg på marknaden har dessutom möjligheter att skapa automation kring en stor mängd datainsamling som är kritisk. Undersök de möjligheterna också för högre framgång.