Zync - Blogg

: 13 juni 2023

Microsoft Dynamics 365 Marketing

Använder ni redan idag Dynamics Sales? Eller har ni någon av de övriga Dynamics 365-applikationerna? I sådant fall finns möjligheten att vässa er kundkommunikation ytterligare genom att börja använda Dynamics 365 Marketing.

Marketing-applikationen är en marknadsföringsmodul som är en del av Dynamics 365-miljön. Med hjälp av Marketing kan ni ge era kunder och kontakter en ännu bättre köpupplevelse. Tack vare att Marketing använder sig av samma bakomliggande databas som övriga Dynamics-applikationer kan ni effektivt arbeta med er kunddata på ett ställe, och får en smidig och kostnadseffektiv uppstart.

I Marketing finns möjlighet att arbeta med kundresor, både för planerade nyhetsbrev, säljkampanjer och informationsinsatser likväl som realtidsmarknadsföring som återkopplar efter de interaktioner som kunderna har med er. Ni kan även planera och administrera events, göra uppdateringar på sociala medier, kvalificera leads till Dynamics 365 Sales och mycket mer.

Den tekniska implementationen av Marketing går oftast ganska enkelt, då mycket utav grunddatat redan finns på plats om ni arbetar med andra Dynamics 365-applikationer. Vårt huvudfokus brukar ofta handla om att hjälpa er att hitta strategier som harmoniserar och skapar synergier med ert befintliga säljflöde och att bygga upp underlag med mallar som ni kan använda er av löpande i framtiden. Vi lägger gärna ordentligt med tid på att tillsammans med era medarbetare utbilda och sätta upp en robust grund att stå på, så att ni är trygga att arbeta vidare på egen hand när införandet är klart.

En av de största framgångsfaktorerna som vi ser bland våra kunder är faktiskt att ha dedikerade medarbetare på er marknadsavdelning som lär sig applikationen och drivs av att skapa bra material och kampanjer löpande. Vår roll, efter själva införandet, brukar bli som tekniska rådgivare – vi kan hjälpa till där ni behöver ett bollplank eller tillsammans gå igenom flöden/kundresor och resonera.

Naturligtvis går det även bra att använda Marketing för er som inte använder Dynamics övriga plattform, men om ni har en eller flera befintliga Dynamics 365-appikationer och har fler än 10 användarlicenser till den så blir Marketing ett ännu mer kostnadseffektivt alternativ. Ni får dessutom en enkel och integrationsfri uppsättning mot befintlig kunddata och mycket bra förutsättningar för att komma igång snabbt och smidigt.

Fredrik Gidlöf, Zync Customer Management AB

: 23 Maj 2023

Försäljning i sämre tider, några tips på vägen

Även om marknaden är sämre och svårare så genomförs nästan lika många affärer även när marknaden är tuffare. Stora skillnaden är att det tar längre tid än normalt och man måste vara tydligare kring vilket värde man förmedlar till kunden.

Osäkerhet och avvaktan är fienden i detta. Om man inte är duktiga på att påvisa effekten i ekonomiska termer som kunden erhåller av det du säljer så blir det ingen affär. Att få kunden att faktiskt agera måste ha ett riktigt bra underlag, där vi ännu bättre förstår kundens problem, ännu tydligare visar hur vi löser detta problem och dessutom bevisa effekten vi skapar.

Men detta gör vi ju alltid kanske du tänker då? Jo, men nu måste det vara mer konkret.

Några tips på vägen i icke kronologisk ordning:

1. Har du koll på exakt vilket problem kunden har och hur ditt erbjudande avhjälper detta problem på ett enkelt och tydligt sätt, slipa på din frågemetodik så att behovsfrågor är intressanta för kunden att diskutera (se exempel under punkt 4).
2. Har du en ekonomisk beräkning (ROI - Return on Investment) som kan bevisa detta i faktiska nyckeltal/siffor. Denna behöver inte vara komplext utan kan enkelt visa besparing, ökning, minskning etc. av det problem som kunder upplever och som du kan adressera?
3. Förstår du helt och hållet hur kundens köpprocess går till? Vilka är involverade, vad är deras hinder för att gå vidare, vad måste uppfyllas från din sida?
4. Ställ öppna frågor och se till att förstå behovet på djupet, så kunden själv kommer till insikt om sin problemställning, exempelvis. "- Du sa tidigare att ni har problem med luftkvalitet, hur påverkar det er verksamhet?", "- Vad blir de faktiska effekterna av detta, sjukskrivningar/städning/arbetsmiljö etc?", "- Hur bedömer du att detta påverkar er ekonomiskt?"
5. Föreslå lösning på problemet och koppla det till den ekonomiska nyttan i kundens verksamhet
6. Försök att dela upp beslutet/köpet i mindre delar, så att kunden köper en analys, workshop eller provinstallation för att visa på effekten som ni skapar
7. Använd era befintliga kunder som referens, vi är flockdjur och följer andra, härmar andra. Vi vill inte vara först ut, framför allt inte under osäkra tider. Se till att ni har även dessa referenser med ekonomiska nyttoeffekter beräknade.
8. Ha tålamod med att det tar längre tid, var uthållig och gör grundjobbet, så blir det affär till slut.

Glöm inte att hålla relationerna i gång, det är svårare att få sändningstid hos kund nu, alla har mer att göra än normalt, då många har färre medarbetare med tanke på uppsägningar/varsel etc.

Daniel Evers, Zync Customer Management AB

: 02 mars 2023

Att tänka på när man inför ett CRM system - Utrullning och förvaltning (del 3 i en bloggserie om 3 delar)

3. Utrullning och förvaltning

En första version av systemet är klart, härligt – då skall man bara rulla ut det till användarna.

Här finns många fallgropar som man måste vara medveten om, har man budgeterat tillräckligt för att få systemet rullande/fungerande hos alla blivande användare? Finns det tillräckligt med stöd så att användarna kan höra av sig till någon när de sitter fast eller något inte fungerar som det skall?

Utöver en bra grundutbildning för användare så brukar det vara en bra idé att det även finns superanvändare som kan ta frågor innan man eventuellt behöver slussa det vidare till ”supporten” som ofta är IT avdelningen eller leverantören. Med fördel så kan man använda de referenspersoner som varit med under projektet.

Det grundläggande ansvaret för en superanvändare är att ge support till slutanvändare på hans eller hennes avdelning före, under och efter start för att säkerställa en framgångsrik implementering.

Självklart så kan man skriva användarmanualer, men ärligt talat så brukar de inte användas i tänkt utsträckning, att beskriv alla processflöden är dock till stor hjälp, men att lägga ner mycket tid att på ”knapp nivå” förklara hur man gör är oftast inte värt insatsen – lägg de pengarna på superanvändare som är tillgängliga istället, det kan också vara bra att ha extra supportstöd under den första tiden av leverantören.

Glöm inte hur nya användare skall få i gång sitt användande på ett snabbt och bra sätt, det bör finnas med i introduktionen precis som alla andra rutiner som nyanställda har på listan.

Precis på samma sätt som man har projektmöten när man tar fram systemet och dess design, så skall man ha regelbundna möten i Superanvändargruppen, det är också ofta bra att ta med leverantörens supportpersoner, i alla fall till en början. Då kan man även identifiera det som kanske behöver justeras i systemet. Ett hundraprocentigt system har vad vi vet aldrig levererats, så justeringar i efterhand måste/skall man räkna med.

Att arbeta kontinuerligt med små eller större förändringar är något man skall räkna med, vissa saker behöver justeras efter en tids användande. Sedan så sker det såklart ändringar i t.ex. organisationen, nya processer tas fram eller annat som ger behov av förändringar.

Att man skall ha en förvaltningsorganisation som inte enbart är ”IT avdelningen” är viktigt och självklart.

Tänk på att det är nu jobbet börjar, allt vi har gjort innan är enkelt.

Att förvalta och vidareutveckla både arbetssätt och systemstöd är något som aldrig tar slut, några tankar att ta med här:

Datakvalitet, en av de mest vanliga orsaker till att förtroendet av ett CRM-system blir lågt, man litar helt enkelt inte på att informationen stämmer, kräver konstant uppmärksamhet och arbete kring
förändra systemet baserat på förändringar i företaget, det är inte en statisk implementation, utan något som måste förändras vara att vara aktuellt och stödjande
Hantera nya och befintliga användare, mät och följ upp användandet, fånga svaga och användare och ge extra stöd
Ställ krav på användarna, ursäkter och orsaker till att inte använda systemet är många. Krav på ledningen att vara tydliga, över tid och hela tiden arbeta med datakvalitet, mäta aktivitet och ta fram rapporter och prognoser ur systemet driver användandet per automatik

Hans Sandén, projektledare Zync

: 23 februari 2023

Att tänka på när man inför ett CRM system - Design och utvecklingsfasen (del 2 i en bloggserie om 3 delar)

2. Design och utvecklingsfasen

Vad skall man tänka på vid införande av ett CRM system? Det är många hänsyn som skall tas såklart, alla dessa begrundanden kommer inte att beskrivas här, utan här är det mer en övergripande bild med de olika faserna Analys, Design och Utveckling och sist Utrullning och Förvaltning.

Man brukar, och det är en stark rekommendation, att inte försöka ta allt i en tugga. Dela upp det i mindre steg och implementera systemet succesivt med det viktigaste först och gör det Agilt, där man redan på förhand vet att man inte vet allt, utan det är en succesiv process som aldrig tar slut.

I denna andra del berör vi design och utvecklingsfasen.

CRM är ett helhetstänk där sälj, kundservice/kundsupport och Marknadsföring är de vanligaste processerna.

När man har tagit fram de övergripande kraven och önskemålen så tar nästa fas vid, det är att designa systemet och dess funktionalitet. I denna fas så går man in i detalj på hur man skall designa och konfigurerar/utveckla systemet med Analysen som bas.

I denna fas så behöver man noggrant tänka igenom vad som behövs och om det finns krav som kommer att göra det mer eller mindre komplext att uppfylla dem. Dessutom så finns det sällan ett sätt att lösa ett behov, vilket är det mest effektiva utifrån ett beskrivet behov kan ibland vara svårt att avgöra.

Inte alltför sällan så skickar man tillbaka ett ”krav” till kravställarna med alternativa lösningar så att man kan ta ett beslut baserat på t.ex. utvecklingstid, kostnad, komplexitet.

Det räcker sällan att man är duktig på själva ”CRM verktyget”, för alla moderna system har ofta flera olika sätt att lösa samma behov på, det kan vara små skillnader som gör att det fungerar tillfredställande för användaren eller inte, eller att det inte blir ett mer komplext system än nödvändigt eller att det stödjer framtida uppdateringar från leverantören.

Här är det mycket viktigt att arbeta med någon som inte bara kan systemet, men också har erfarenhet av liknande behov sen tidigare och kan diskutera och bolla de olika alternativ som finns att tillgå med dess fördelar och nackdelar.

Är andra processer eller system involverade, då måste man också detaljerat ta reda på om det finns krav från dem som kommer att påverka lösningen i sin helhet. Vilket system skall vara ”master” för just dessa data, är det olika i olika faser i till exempel en ”Kundlivscykel”. Behövs grunddata samordnas med dessa system, så det inte blir olika data beroende på i vilket system man ser information, eller i värsta fall diskrepans i informationen.

Ta hjälp av en systemarkitekt(er) som kan detta, det kommer att spara er inte bara tid och pengar, men också risken att ett system får minskat förtroende i organisationen.

Sist men inte minst, teoretisera och designa inte mer än nödvändigt. Bättre att snabbt få ut ett körbart system till t.ex. en referensgrupp av användare. Dom kommer att på ett snabbt och bra sätt informera vad som saknas eller inte fungerar tillfredsställande, med den feedbacken så gör man en ny justerad version och sen arbetar man sig fram succesivt till en fungerande lösning – detta kallas en Agil metod.

Hans Sandén, projektledare Zync