Många företag som använder Microsoft Dynamics 365 CE (CRM) kan från tid till annan behöva ha resursförstärkning i sina projekt. Ofta har man genomfört implementation av systemstöd för ett tag sedan, man kanske förvaltar plattformen med egna interna resurser och dessa kanske inte är tillräckliga eller tillgängliga på grund av andra projekt internt. Det kan också vara så att man har haft en partner men av någon anledning inte arbetar ihop längre.

Här finns goda möjligheter att få in hög kompetens med djup och bredd i erfarenhet som en resurs i dessa projekt genom att tillsätta en konsult som passar precis på det behov som finns kortsiktigt eller långsiktigt.

Då är det viktigt att

  • hitta rätt person som passar i den arbetsgrupp som ansvarar för vidareutvecklingen på ett personligt plan
  • hitta rätt person som har erfarenhet och kompetens kring uppgiften eller arbetet som skall utföras
  • hitta rätt person som kan bidraga med tillräcklig tid, kanske mellan 20-100% under en viss period

Fördelarna med detta är att man får någon utifrån initialt som kommer med insikter och erfarenheter som ofta kan bidraga på ett väldigt bra sätt och med kreativitet och kunskap kan höja nivån i det arbete som behöver genomföras. Att konsulten som kommer in har arbetat i många andra liknande projekt hos andra kunder är ofta också något som tillför mycket värde.

Ett CRM-projekt tar aldrig slut, när implementationen är klar initialt, börjar det stora arbetet, dvs att förvalta, vidareutveckla och säkerställa att systemstödet supporterar företaget/organisationen och det är normalt ett arbete som ständigt behöver vårdas och utvecklas. Dock är det ofta så att behovet av resursförstärkning förändras över tid och det kan vara svårt att hantera detta med egna interna resurser i alla lägen eller kanske med sin nuvarande partner.

Om ni vill få lite mer tips och råd hur man skall tänka och agera när dessa behov uppstår, så berättar vi gärna lite mer om vår erfarenhet av detta, då vi har varit med i en rad kundstyrda projekt som just resurskonsulter under många år och arbetar med detta dagligen i vår verksamhet.

Stefan Simonsson, lösningsarkitekt, Zync.

-”Äntligen har vi samlat all kundinformation på ett ställe. Numera delar alla medarbetare information om kund- och marknadsaktiviteter. Detta ger mig som VD en helhetsbild av nuläge och kommande kvartals utveckling. Vi har kunnat korta ledtider och fått ett verktyg som ger våra medarbetare möjlighet agera mer professionellt mot kunder och marknaden.” Kommentaren kommer från (eller så säger) VD på ett företag som nyligen genomfört en revitalisering av sin CRM plattform tillsammans med oss.

Säljarna har fått ett verktyg som ger dem en bättre möjlighet att effektivt planera de dagliga aktiviteterna med fokus på kvalitet och professionellt agerande i kunddialogen med nya prospekts och befintliga kunder. Säljarna har fått mer än ett planeringsverktyg. Dom har numera även ett effektivt processtöd för hantering av affärer på gång. Säljarna skapar offerter i CRM systemet och har även tillgång till faktureringshistorik i och med att ERP systemet uppdaterar CRM systemet med ekonomisk data och historik. Den enskilde säljaren har även tillgång till ett analysverktyg som via indikatorer i instrumentpanelen som effektiviserar säljarens vardag (arbetsdag).

Numera arbetar sälj- och marknadsavdelningen i samma CRM plattform vilket ger en bättre möjlighet att via olika digitala marknadsaktiviteter generera nya potentiella kunder (eller affärsmöjligheter) till säljorganisationen. Planering och uppföljning av exempelvis event ger marknad- och säljorganisationen ett effektivt verktyg för framgångsrik affärsgenerering.

Vid genomförandet av revitaliserings projektet fann vi att företagets kundsupport var en viktig länk mellan kunderna och företagets servicetekniker. Supportavdelningen fick ofta frågor från kunder som ofta handlade om möjlighet till merförsäljning till befintliga kunder. Kundsupporten arbetar nu med CRM plattformen som verktyg för sitt dagliga arbete och kan på ett enkelt sätt generera affärsmöjligheter till kundansvarig säljare via systemet. Kundsupporten bokar nu även in serviceteknikernas besök hos kunder. Många service-aktiviteter är schemalagda utifrån det avtal som tecknats med kunden medan andra serviceaktiviteter är av mer akut karaktär och kan då initialt hanteras automatiserat med det processtöd som systemet ger 24/7. Servicetekniker använder systemet för hantering av aktuella service-order och kan rapportera in tid etcetera via sina smartphones.

Numera har man en gemensam plattform för hantering av marknads-, sälj-, kundsupport- och serviceavdelningens aktiviteter. Underhåll av kundinformationen har effektiviserats och kvaliteten är mycket hög. Medarbetarna behöver inte underhålla dom tidigare 4 olika systemen med data

Viktiga vinster med revitaliserings projektet är att hela organisationen har fått en gemensam plattform för allt digitalt kundarbete. Man har kunnat korta ledtider och fått ett verktyg som ger medarbetarna en möjlighet att agera mer professionellt mot kunder och marknaden. Ledningsgruppen har fått ett verktyg som ger dem möjlighet att analysera affärsläget och trender i realtid och fatta faktabaserade beslut.

Har ni en trött och gammal icke uppdaterad CRM plattform som passerat bäst före datum? Tag gärna kontakt med oss och låt oss dela med oss av våra erfarenheter kring hur vi kan hjälpa er med en revitalisering av er CRM plattform och dom positiva effekter som ni och era medarbetare kan förvänta er.

Vi på Zync är specialister på CRM ur ett affärsstrategiskt perspektiv!

Ulf Davidson, projektledare Zync

50% svarar på samtal, det är fortsatt det bästa sättet att få tag i potentiella kunder. Dock kräver det att man har en bra arbetsprocess, ett tydligt erbjudande som sparar pengar och/eller skapar effektivitet för kunden. Vem orkar lyssna på någon som inte skapar värde?

Fundera igenom vad kunden har för nytta av dig. Vad är det i ditt erbjudande som faktiskt skapar förändring i kundens verksamhet. Vad är dina första 15 sekunder som du säger? Detta kallas ofta elevator pitch, eller att du pratar med någon i ett tidsfönster om 15 sekunder innan dom tappar intresse.

Alla har vi haft förmånen av telefonsäljare, som egentligen är ärliga i sin ansats men som vi känner kanske eller kanske inte är kletiga. Samtidigt finns det mycket värde av att lyssna på dem, inte avfärda direkt utan försökt förstå vad dom säger. Visa respekt för deras arbete och förstå att alla som jobbar med telefonförsäljning har ett gott syfte egentligen, dvs sälja en produkt/tjänst som är hela deras företags idé.

Om inte annat kan vi lära oss mycket av detta för att slipa vårt egna erbjudande och hur vi kommunicerar. Att på 15 sekunder beskriva hela vårt företags förträfflighet är mycket svårt. Detta skall alla i bolaget känna till och kunna kommunicera dag som natt. Vad gör vi, vem gör vi det för, och hur kan dom räkna hem investeringen? Bra utgångspunkt för alla verksamheter oavsett kommula/privat inriktning.

Några tips:

1. Ha en bra lista av potentiella kunder att bearbeta
2. Ha en bra pitch som verkligen visar på det värde du skapar för just den kund du bearbetar (kan vara timmar av förberedelser)
3. Sälj in ett möte, inte produkt eller tjänst (svårt att sälja på telefon vid en första kontakt)
4. Sätt av tid varje dag för detta, man blir bättre med kontinuitet, detta är ett hantverk.
5. Skapa momentum internt och skapa belöningssystem, ej monetära utan klapp på axeln och synlighet för dem som lyckas.
6. Mät vad som funkar och vad som inte funkar.

I sämre tider är detta viktigare än någonsin, det är bara att sätt igång och korrigera, effektivisera och leverera.


Daniel Evers, Zync Customer Management AB

Att implementera ett CRM system eller att revitalisera ett befintligt system är ett förändringsprojekt. Den stora utmaningen i alla förändringsprojekt är att skapa motivation till beteende förändring i organisationen (alt. beteende förändring hos medarbetarna/säljarna).

Initialt tycker vi att det är viktigt att skapa engagemang och delaktighet hos säljkåren. Via en digital enkät låter vi säljarna beskriva hur dom upplever nuvarande system, vad är bra och vad är mindre bra. Vad saknar säljarna och vad skulle kunna bli bättre för att underlätta deras dagliga säljarbete.

Vid workshops med säljledningen analyserar vi företagets nuläge och utmaningar vad gäller dess positionering på marknaden. Vi definierar syfte och mål med det framtida CRM stödet. Vi lägger fokus på hur vi skall följa upp säljarbetet? Vilka nyckeltal skall vi styra mot? Det finns eventuellt anledning att se över befintlig säljprocess. Har vi behov av mer än en säljprocess? Finns det andra avdelningar inom företaget som har behov av att dela information kring kundrelationer? Har företaget medarbetare som arbetar med eftermarknad i form av ärendehantering eller serviceaktiviteter hos kunder? Det finns kanske ett behov från marknadsavdelningen av Digital marknadskommunikation?

I revitaliseringen av CRM systemet ingår ett flertal moment av mer praktisk karaktär. Dessa moment kan vi lista enligt följande utan att ange någon prioritetsordning.

  • Vi uppgraderar systemet till den senaste versionen och går igenom all ny funktionalitet som tillkommit och som kan vara aktuellt att använda.
  • Hur är kvaliteten på befintlig kundinformation och kontaktinformation? Det finns säkerligen all anledning att städa och uppdatera er kunddata. Är klassificering och benämningar up-to-date?
  • Vi går igenom filter och vyer så att dessa avspeglar användarnas behov av presentation av information?
  • Vilka steg och aktiviteter skall relateras i affärsprocessen? Vem är internt involverad i affärsprocessen?
  • Vi sätter upp en fungerande integration mot Outlook för mail och möteshantering.
  • Har vi behov av integration mot andra system? Skulle kunna vara Teams, Business Central Finance & Operation eller annat ERP system.
  • Vi har kanske behov av att hantera utbildning av våra återförsäljare eller kunder?
  • Eventhantering är kanske prioriterat från marknadsavdelningen.

Listan kan säkerligen bli mycket längre men vi anser att det är viktigt att fokusera på ”need to have”. I projektet ingår naturligtvis utbildning av superusers.

I nästa avsnitt, del 3, kommer vi att berätta om vilka positiva effekter som ni kommer att uppnå med en revitalisering av ert CRM system.

Ulf Davidson, projektledare Zync

GÖTEBORG
Sockerbruket 15
414 51 Göteborg

STOCKHOLM
Regeringsgatan 109
111 39 Stockholm

KALMAR
Storgatan 28
392 32 Kalmar

MALMÖ
Stjärnplan 3
216 18 Malmö

CERTIFIERINGAR

Image
Image
Vi är ett kreditvärdigt företag enligt Bisnodes värderingssystem som baserar sig på en mängd olika beslutsregler. Denna uppgift är alltid aktuell, informationen uppdateras dagligen via Bisnodes databas.
Vi använder oss av cookies

En kaka/cookie är en liten textfil som webbplatsen du besöker begär att spara på din dator. Cookies används på många webbplatser för att ge en besökare tillgång till olika funktioner. Det går att använda informationen i kakan för att följa hur användarens beteende. Enligt lag ska alla som besöker en webbplats med cookies få information om:

  • Att webbplatsen innehåller cookies
  • Vad dessa cookies används till
  • Hur cookies kan undvikas

På vår hemsida används cookies för att förbättra navigeringen och upplevelsen av webbplatsen, analysera webbplatsens användning och bistå i våra marknadsföringsinsatser.