Att implementera ett CRM system eller att revitalisera ett befintligt system är ett förändringsprojekt. Den stora utmaningen i alla förändringsprojekt är att skapa motivation till beteende förändring i organisationen (alt. beteende förändring hos medarbetarna/säljarna).

Initialt tycker vi att det är viktigt att skapa engagemang och delaktighet hos säljkåren. Via en digital enkät låter vi säljarna beskriva hur dom upplever nuvarande system, vad är bra och vad är mindre bra. Vad saknar säljarna och vad skulle kunna bli bättre för att underlätta deras dagliga säljarbete.

Vid workshops med säljledningen analyserar vi företagets nuläge och utmaningar vad gäller dess positionering på marknaden. Vi definierar syfte och mål med det framtida CRM stödet. Vi lägger fokus på hur vi skall följa upp säljarbetet? Vilka nyckeltal skall vi styra mot? Det finns eventuellt anledning att se över befintlig säljprocess. Har vi behov av mer än en säljprocess? Finns det andra avdelningar inom företaget som har behov av att dela information kring kundrelationer? Har företaget medarbetare som arbetar med eftermarknad i form av ärendehantering eller serviceaktiviteter hos kunder? Det finns kanske ett behov från marknadsavdelningen av Digital marknadskommunikation?

I revitaliseringen av CRM systemet ingår ett flertal moment av mer praktisk karaktär. Dessa moment kan vi lista enligt följande utan att ange någon prioritetsordning.

• Vi uppgraderar systemet till den senaste versionen och går igenom all ny funktionalitet som tillkommit och som kan vara aktuellt att använda.
• Hur är kvaliteten på befintlig kundinformation och kontaktinformation? Det finns säkerligen all anledning att städa och uppdatera er kunddata. Är klassificering och benämningar up-to-date?
• Vi går igenom filter och vyer så att dessa avspeglar användarnas behov av presentation av information?
• Vilka steg och aktiviteter skall relateras i affärsprocessen? Vem är internt involverad i affärsprocessen?
• Vi sätter upp en fungerande integration mot Outlook för mail och möteshantering.
• Har vi behov av integration mot andra system? Skulle kunna vara Teams, Business Central Finance & Operation eller annat ERP system.
• Vi har kanske behov av att hantera utbildning av våra återförsäljare eller kunder?
• Eventhantering är kanske prioriterat från marknadsavdelningen.

Listan kan säkerligen bli mycket längre men vi anser att det är viktigt att fokusera på ”need to have”. I projektet ingår naturligtvis utbildning av superusers.

I nästa avsnitt, del 3, kommer vi att berätta om vilka positiva effekter som ni kommer att uppnå med en revitalisering av ert CRM system.

Ulf Davidson, projektledare Zync